广州医保上线“云窗口”助推医保服务“零距离”
为深入推进“放管服”改革,丰富医保政务服务办理方式,持续提升参保群众办事体验,广州市医疗保险服务中心主动创新服务方式,推出全新医保服务模式“视频办”,通过视频通话形式为参保群众提供“面对面”“手把手”的咨询、受理等一站式“云服务”。
一、从试点走向全面推广。2022年8月,在从化分中心试点设置“云坐席”,开通“云窗口”服务。按照“成熟一批、推广一批”要求,分批拓展医保政务服务“云窗口”办理事项清单范围,在2022年10月、2023年4月新增两批医保政务服务事项纳入“云窗口”服务事项,目前上线“云窗口”医保服务共100项,基本实现全部服务事项“应上尽上”。2023年5月,印发《广州市医疗保险服务中心关于印发推广“云窗口”工作任务台账的通知》,并于6月30日完成全市各分中心全面开通“云窗口”服务。
二、持续升级服务终端。原“云窗口”服务依托于在各地办事大厅、重点村居、重点园区等场所配置的237台“政务晓屋”终端为载体,群众需通过5G、远程视频、远程协助等技术,才能实现群众与坐席的交流互通。2023年7月云坐席服务终端升级改造,群众通过桌面端智慧客服、移动端端智慧客服、超柜端也能获取到“云窗口”医保服务,打破地域限制,提升医保服务便利性。
三、民意导向提升体验。截至2023年8月15日,医保中心云坐席共提供了414次“云窗口”服务。为从办事群众视角了解市医保“云窗口”经办服务情况,医保中心开展广州市医保“云窗口”经办服务质量调查,通过云坐席平台将调查问卷二维码推送给办事群众扫码填写,以调查结果为导向,重视成果运用转化,进一步优化医保“视频办”服务模式,为参保群众提供更高效、便捷的办事服务体验。
原文链接:http://hsa.gd.gov.cn/zwdt/gddt/content/post_4292539.html
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